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Donner la voix à vos clients - Customer Effort Score

Parcours Client

Et pourquoi pas écouter nos clients et demander leurs avis ?

Nous pensons généralement à collecter la donnée à partir d’outil UX ou encore Analytics afin de comprendre le comportement de nos visiteurs. Rien de bien nouveau jusque-là, même assez classique diront certains.

Poussons cette réflexion un peu plus loin...

Sur de nombreux sites, vous avez déjà certainement eu à remplir un questionnaire vous demandant de laisser votre avis avec des questions du type :

  • L’objectif ici est de pouvoir calculer un indicateur qui est le Customer effort score sur un formulaire de contact.
  • Le Customer effort score est un indicateur qui permet simplement de mesurer la fluidité d’un parcours ou d’une expérience et ainsi de mesurer la fidélité de votre clientèle.
  • Le CES permet de mesurer la satisfaction client en une ou deux questions simples. Un indicateur puissant et non négligeable permettant de connaître parfaitement le parcours de vos clients. La réponse à la question s’effectue sur une note allant de 1 à 5, 1 signifiant un « niveau d’effort faible » et 5 signifiant un « niveau d’effort élevé "

Comment cet indicateur peut m’aider à améliorer mon expérience utilisateurs ?

En complément des outils Analytics qui nous permettent d’analyser nos parcours utilisateurs, le CES permet de prendre des décisions stratégiques optimales. En effet, CES et fidélité sont intrinsèquement  liés.

Prenons l’exemple d’un formulaire de contact établi en deux étapes :

En analysant ces deux étapes avec mon outil Analytics, je peux me rendre compte qu’il y a très peu de visiteurs qui valident la prise de contact avec mes équipes.

" Seulement 27% des visiteurs vont valider l'étape "

Le formulaire semble pourtant simple à compléter, et pourtant !

Dans ce cas, il peut être intéressant de mettre en place un questionnaire.

Je constate, qu'après un mois de feedback collecté mon CES est négatif et mes visiteurs ne valident pas la demande de contact.

Objectifs :

Augmenter la satisfaction client mesurée avec le CES.

Lors de la mise en place de l’outil de collecte de feedback, nous conseillons de remonter un événement dans votre outil analytics à chaque feedback collecté.

Ainsi cela me permettra d’avoir un taux d’insatisfaction sur une page spécifique directement à partir de mon outil analytics ou encore à partir d’un browser ou d’un device…(en fonction des règles de déclenchement que vous avez choisies)

Constat :

En croisant mes données avec mon outil analytics, je me rends comptes que la page s’affiche mal sur chrome et que ce navigateur génère le plus grand taux d’insatisfaction.

Répartition de la proportion des réponses « Effort très important » par navigateur

Constat :

Maintenant que vous connaissez l’une des sources les plus importantes d’insatisfactions, passons à l’action et activons cette donnée !

Processus :

  • Trouver comment corriger ce problème technique.
  • Réaliser une analyse UX du formulaire avec des équipes dédiés
  • Adopter une approche Mobile first pour la complétion du formulaire
  • Mise en place d'un AB test afin de comparer les deux versions

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