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L’amélioration continue… des mots qui sont remplis de sens. A ce stade, vous vous demandez certainement de quoi parlera ce billet ? Améliorer le gout de mon café, peut être un projet d’amélioration continue, d’où l’importance de bien comprendre ce que cela sous-entend.  
Commençons par donner une définition à ce terme. En effectuant des recherches, on peut rapidement se rendre compte qu’il existe une multitude de méthode. L’une d’elles qui, à mon sens, se rapproche de nos activités est la suivante :

Kaizen :
Kaizen est un terme japonais composé des mots « kai » et « zen » qui signifient respectivement « changement » et « bon ». Le terme kaizen est utilisé dans l’industrie pour désigner l’amélioration continue au sein d’une entreprise nécessitant l’implication de tous les acteurs.
Référence 

Pourquoi mettre en place une culture d’amélioration continue ?

Dans certains cas, on se dira que tout va bien. Qu’en regardant mes données analytics, je constate que des évènements sont bien liés à mes différentes actions, je peux donc en conclure trop rapidement que mes visiteurs sont satisfaits.

En réalité, il y a d’autres éléments à prendre en compte.
Par exemple, mes visiteurs trouvent ils mes parcours faciles à utiliser ? Des outils de collecte de feedback utilisateurs peuvent aider en complément à identifier et comprendre les points de douleurs.
De plus, Le monde change, des nouvelles tendances émergent à l’instar du chatbot qui permet dans certains cas d’orienter l’utilisateur dans sa navigation.
Il faut s’améliorer en permanence pour s’adapter et faciliter la navigation de l’internaute.
Pour cela, monitorer vos parcours digitaux constitue un des moyens d’y parvenir en vous permettant d’identifier les points de frictions.

Maintenant, rentrons dans le vif du sujet. De nos jours, il existe une multitude d’outils et de sources de données.

  • Analytics (Google, Adobe, At Internet, Eulerian…)
  • Voix du client avec des outils comme Usabilla
  • Datavisualisation (Qlik Sense, DataStudio, Tableau Software..)
  • Sessions replay (Contentsquare…)
  • Outils de test A/B (AB Tasty, Google Optimize..)
  • Et la liste peut certainement encore continuer …


Un schéma vaut mieux que beaucoup de longues phrases.

                                 

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L’objectif étant de gérer cette boucle de manière itérative.

  1. Collecter: Il s’agit de la phase de déploiement des différents outils en passant par les différentes phases d’expression de besoin, plan de marquage, configuration des outils
  2. Auditer mes parcours digitaux: L’idée est de mener un audit avec les différents outils à votre disposition.
Exemple : je constate qu’un parcours génère bien trop d’abandon.
Pourquoi uniquement 24,85% des visiteurs passent à l’étape 2 ? Nous pouvons simplement mettre en place un formulaire afin de comprendre les douleurs des utilisateurs. En fonction des résultats nous formulerons ainsi des idées d’optimisations.
  1. Mettre en place mes tests A/B. 
Cette étape consiste à prioriser les tests que vous souhaitez mettre en place. Notez bien que certaines optimisations sont plus complexes que d’autres.
  1. Analyser mes tests
L’objectif est d’identifier les versions les plus performantes de mes tests. Quelle version entre la version A ou B de mon A/B test génère le plus de conversions ou le plus de feedbacks positifs de la part de mes visiteurs.
  1. Implémenter la version gagnante de mon test.
Dans certains cas, la version originale sera meilleure.L’objectif est d’apprendre et tester.

Il est important de comprendre les points de frictions dans nos différents parcours en activant la donnée collectée avec pour objectifs l’amélioration de nos parcours. Cela passe par un monitoring régulier des différents parcours d’où l’importance de la boucle itérative vue précédemment. Nos visiteurs doivent avoir une navigation fluide, rapide et simple.
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